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《客户关系管理》网课原题及答案

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是……

课程作业

客户关系管理》网课原题及答案 图1

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场。

1、在实践中,企业可以把客户转移成本分为( )
A.财务转移成本
B.程序转移成本
C.心理转移成本
D.关系转移成本
答案:D

2、“货物售出,概不负责”是( )的典型说辞
A.社会营销
B.市场营销
C.交易营销
D.关系营销
答案:D

3、数据库营销系统的子系统有( )
A.客户信息服务
B.客户关系营销
C.直接响应营销
D.计算机辅助销售
答案:D

4、客户关系管理的本质是( )
A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系
B.企业与客户之间是合作的关系
C.企业与客户之间是竞争的关系
D.企业与客户之间是服务与被服务的关系、
答案:C

5、在斯威尼对服务企业的研究中,客户关系收益可以包括( )
A.经济收益
B.作业收益
C.共生收益
D.心理收益
答案:B

6、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中,源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是( )
A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益
答案:A

7、客户关系管理产生的动因( )
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
答案:A

8、( )是客户关系管理的关键要素
A.战略
B.理念
C.实施
D.软件
答案:D

9、在驱动客户关系管理的市场因素中,具体包括哪些因素( )
A.竞争环境
B.产品与服务的标准化
C.转移成本的降低
D.价格竞争
答案:A

10、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等,这属于客户生命周期中的( )
A.初识期
B.平稳期
C.矜持期
D.稳固期
答案:C

11、在客户角色演进的过程中,把客户视作被动的购买者,认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期?( )
A.20世纪60年代
B.20世纪70年代和80年代早期
C.20世纪80年代和90年代早期
D.20世纪90年代
答案:D

12、在企业流失的客户中,因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于( )
A.非蓄意摒弃的客户
B.蓄意摒弃的客户
C.低价寻求型客户
D.条件丧失型流失客户
答案:C

13、( )客户是忠诚度高,盈利性较差的
A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
答案:B

14、( )是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在
A.客户忠诚的有效管理
B.客户价值的有效管理
C.客户互动的有效管理
D.企业利润的有效管理
答案:C

15、在客户角色演进的过程中,只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在( )
A.20世纪70年代和80年代早期
B.20世纪80年代和90年代早期
C.20世纪90年代
D.21世纪
答案:B

16、从客户忠诚的角度来分,企业的客户关系可以分为( )
A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
答案:C

17、客户关系管理的特点( )
A.主要是企业资源的投入
B.主要是对企业资源的管理
C.客户资源的投入与管理
D.企业与客户的双向资源的投入与管理
答案:A

18、大规模营销的特点( )
A.大规模生产
B.单向沟通为主
C.大众化媒体促销
D.品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标
答案:D

19、目标营销是( )的主要营销手段
A.20世纪60年代
B.20世纪80年代
C. 20世纪90年代
D.21世纪
答案:C

20、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中,源于个人的信任感、自信心而产生的收益是( )
A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益
答案:A

21、客户关系管理的目的是( )
A.企业利润最大化
B.企业与客户的双赢
C.企业成本最小化
D.客户价值最大化
答案:C

22、( )是客户关系管理备受关注的催化剂
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
答案:B

23、关系营销中的4C是指( )
A.成本
B.便利性
C.沟通
D.价格
答案:A

24、下列属于精益生产与精益供应的特点的有( )
A.减少浪费与库存
B.减少流程的工作量
C.员工一专多能
D.减少供应商的提前订货期
答案:D

25、( )是企业进行所有活动的根本的原因
A.企业远景
B.企业使命
C.企业的核心价值
D.企业文化
答案:C

26、( )客户是忠诚度低,盈利性高的
A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
答案:C

27、“前台”客户关系管理是指( )
A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.协作型客户关系管理
答案:A

28、关系生命周期主要有哪些阶段( )
A.认知
B.探测
C.扩展
D.投入
答案:A

29、( )客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会
A.初识期
B.稳固期
C.矜持期
D.思异期
答案:C

30、客户关系管理的类型可以分为( )
A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.分工型客户关系管理
答案:D

31、( )因素驱动客户关系管理
A.市场因素
B.客户因素
C.企业因素
D.技术因素
答案:C

32、( )是客户关系管理产生和发展的推动力量
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
答案:B

33、属于快速反映供应链阶段的特点是( )
A.向客户推销
B.低经济批量
C.缩短工序
D.客户定制生产
答案:A

34、快速反映供应链的特点有( )
A.多品种小批量
B.客户定制生产
C.控制供应流程
D.完全采用电子商务
答案:B

35、在与客户关系相关的理论中,主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是( )
A.关系契约理论
B.交易成本理论
C.公平理论
D.公平理论
答案:C

36、在企业流失的客户中,企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于( )
A.非蓄意摒弃的客户
B.蓄意摒弃的客户
C.低价寻求型客户
D.条件丧失型流失客户
答案:B

37、在企业流失的客户中,因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于( )
A.非蓄意摒弃的客户
B.蓄意摒弃的客户
C.低价寻求型客户
D.条件丧失型流失客户
答案:B

38、企业供应链管理经历的主要阶段有( )
A.准时制生产阶段
B.精益生产与精益供应阶段
C.生产需求阶段
D.快速反映供应链阶段
答案:C

第一阶段基础测验

一、单选题

1、属于快速反映供应链阶段的特点是( )
A.向客户推销
B.低经济批量
C.缩短工序
D.客户定制生产
答案:A

2、客户关系管理的目的是( )
A.企业利润最大化
B.企业与客户的双赢
C.企业成本最小化
D.客户价值最大化
答案:C

3、( )是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在
A.客户忠诚的有效管理
B.客户价值的有效管理
C.客户互动的有效管理
D.企业利润的有效管理
答案:C

4、客户关系管理的本质是( )
A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系
B.企业与客户之间是合作的关系
C.企业与客户之间是竞争的关系
D.企业与客户之间是服务与被服务的关系
答案:C

5、客户关系管理的特点( )
A.主要是企业资源的投入
B.主要是对企业资源的管理
C.客户资源的投入与管理
D.企业与客户的双向资源的投入与管理
答案:A

6、“前台”客户关系管理是指( )
A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.协作型客户关系管理
答案:A

7、普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型,其提出服务质量主要包括下列哪些特性?( )
A.服务的可靠性
B.服务的安全性
C.服务的有形性
D.服务的效率性
答案:ABCD

8、在客户关系和客户互动的横向进化过程中,以个人互动为主要互动形式的时期是( )
A.大众营销阶段
B.直接销售阶段
C.目标销售阶段
D.关系营销阶段
答案:AC

9、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响,企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距是( )
A.观念差距
B.推断差距
C.数据差距
D.劝告差距
答案:AB

10、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响,企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是( )
A.行业差距
B.推断差距
C.数据差距
D.劝告差距
答案:AB

第二阶段基础测验

一、单选题

1、 在客户角色演进的过程中,只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在( )
A.20世纪70年代和80年代早期
B.20世纪80年代和90年代早期
C.20世纪90年代
D.21世纪
答案:B

2、( )是客户关系管理备受关注的催化剂
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
答案:B

3、( )是客户关系管理产生和发展的推动力量
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
答案:B

4、企业供应链管理经历的主要阶段有( )
A.准时制生产阶段
B.精益生产与精益供应阶段
C.生产需求阶段
D.快速反映供应链阶段
答案:C

5、下列属于精益生产与精益供应的特点的有( )
A.减少浪费与库存
B.减少流程的工作量
C.员工一专多能
D.减少供应商的提前订货期
答案:D

6、快速反映供应链的特点有( )
A.多品种小批量
B.客户定制生产
C.控制供应流程
D.完全采用电子商务
答案:B

二、多选题

7、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响,行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是( )
A.客户差距
B.推断差距
C.数据差距
D.劝告差距
答案:D

8、在客户关系和客户互动的横向进化过程中,以机器为主,同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是( )
A.关系营销阶段
B.直接销售阶段
C.目标销售阶段
D.大众营销阶段
答案:BC

9、在客户关系和客户互动的横向进化过程中,以个人互动为主,同时配以媒体支持的时期是( )
A.目标销售阶段
B.直接销售阶段
C.关系营销阶段
D.大众营销阶段
答案:ABC

10、客户互动发展的驱动因素包括( )
A.客户角色的转变
B.社会学与传播学理论知识的发展
C.营销观念的转变
D.市场竞争程度加大
答案:BD

第三阶段基础测验

一、单选题

1、客户关系管理的类型可以分为( )
A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.分工型客户关系管理
答案:D

2、在客户角色演进的过程中,把客户视作被动的购买者,认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期?( )
A.20世纪60年代
B.20世纪70年代和80年代早期
C.20世纪80年代和90年代早期
D.20世纪90年代
答案:D

3、客户关系管理产生的动因( )
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
答案:A

4、( )是客户关系管理的关键要素
A.战略
B.理念
C.实施
D.软件
答案:D

5、目标营销是( )的主要营销手段
A.20世纪60年代
B.20世纪80年代
C. 20世纪90年代
D.21世纪
答案:C

6、在与客户关系相关的理论中,主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是( )
A.关系契约理论
B.交易成本理论
C.公平理论
D.公平理论
答案:C

二、多选题

7、企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益,主要表现在
A.增加客户与企业互动的渠道选择自由度
B.改善客户体验,增加客户购买动机
C.提高与业务伙伴交易的频率,削减成本
D.增加企业的投资收益率
答案:ABC

8、企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据,企业客户数据的完整性可以分为( )
A.行业水平的数据完整性
B.企业水平的数据完整性
C.技术水平的数据完整性
D.客户水平的数据完整性
答案:ABC

9、企业进行服务补救的原则( )
A.预防性原则
B.及时性原则
C.主动性原则
D.精神补救原
答案:ABC

10、销售自动化管理属于哪种CRM类型的表现形式( )
A.运营型
B.操作型
C.协作性
D.分析型
答案:ABCD

第四阶段基础测验

一、单选题

1、( )客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会
A.初识期
B.稳固期
C.矜持期
D.思异期
答案:C

2、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等,这属于客户生命周期中的( )
A.初识期
B.平稳期
C.矜持期
D.稳固期
答案:C

3、( )客户是忠诚度高,盈利性较差的
A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
答案:B

4、( )客户是忠诚度低,盈利性高的
A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
答案:C

5、 在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中,源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是( )
A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益
答案:A

6、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中,源于个人的信任感、自信心而产生的收益是( )
A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益
答案:A

二、多选题

7、 在线服务管理属于哪种CRM类型的表现形式( )
A.协作性
B.技术型
C.运营型
D.分析型
答案:ACD

8、呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式( )
A.技术型
B.协作性
C.运营型
D.分析型
答案:ACD

9、客户智能属于哪种CRM类型的表现形式( )
A.操作型
B.运营型
C.协作性
D.分析型
答案:AD

10、下列哪些属于运营型CRM的表现形式( )
A.电子邮件管理
B.网上服务管理
C.在线销售管理
D.销售智能
答案:AC

第五阶段基础测验

一、单选题

1、“货物售出,概不负责”是( )的典型说辞
A.社会营销
B.市场营销
C.交易营销
D.关系营销
答案:D

2、 数据库营销系统的子系统有( )
A.客户信息服务
B.客户关系营销
C.直接响应营销
D.计算机辅助销售
答案:D

3、大规模营销的特点( )
A.大规模生产
B.单向沟通为主
C.大众化媒体促销
D.品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标
答案:D

4、关系生命周期主要有哪些阶段( )
A.认知
B.探测
C.扩展
D.投入
答案:A

5、从客户忠诚的角度来分,企业的客户关系可以分为( )
A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
答案:C

6、( )因素驱动客户关系管理
A.市场因素
B.客户因素
C.企业因素
D.技术因素
答案:C

二、多选题

7、下列哪些属于分析型CRM的表现形式( )
A.客户智能
B.网上服务管理
C.在线销售管理
D.销售智能
答案:ACD

8、下列哪些属于协作型CRM的表现形式( )
A.客户智能
B.网上服务管理
C.电子邮件管理
D.呼叫中心
答案:ABC

9、企业实施CRM系统,其实现方式可以主要有哪几种形式
A.内部半自动化
B.利用网络
C.战略结盟
D.CRM软件供应商
答案:CD

10、企业CRM实施失败的原因可能有( )
A.企业缺乏客户战略
B.对企业业务流程做相应的调整
C.客户数据质量不高
D.对企业员工进行培训
答案:ACD

 第六阶段基础测验

一、单选题

1、 在驱动客户关系管理的市场因素中,具体包括哪些因素( )
A.竞争环境
B.产品与服务的标准化
C.转移成本的降低
D.价格竞争
答案:A

2、关系营销中的4C是指( )
A.成本
B.便利性
C.沟通
D.价格
答案:A

3、在斯威尼对服务企业的研究中,客户关系收益可以包括( )
A.经济收益
B.作业收益
C.共生收益
D.心理收益
答案:B

4、在实践中,企业可以把客户转移成本分为( )
A.财务转移成本
B.程序转移成本
C.心理转移成本
D.关系转移成本
答案:D

5、( )是企业进行所有活动的根本的原因
A.企业远景
B.企业使命
C.企业的核心价值
D.企业文化
答案:C

6、在企业流失的客户中,企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于( )
A.非蓄意摒弃的客户
B.蓄意摒弃的客户
C.低价寻求型客户
D.条件丧失型流失客户
答案:B

二、多选题

7、在数据挖掘技术的发展历程中,数据访问阶段的特点是( )
A.提供预测性数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供回溯性的动态数据信息
答案:BD

8、下列哪一项是数据挖掘阶段的特点( )
A.提供预测性数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供回溯性的动态数据信息
D.提供历史性的动态数据信息
答案:BC

9、下列哪一项是数据仓库阶段的特点( )
A.年度运营预算
B.资本流预算
C.资本支出预算
D.长期预算
答案:BD

10、在数据挖掘技术的发展历程中,数据搜集阶段的特点是( )
A.提供回溯性的动态数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供预测性数据信息
答案:CD

 第七阶段基础测验

一、单选题

1、在企业流失的客户中,因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于( )
A.非蓄意摒弃的客户
B.蓄意摒弃的客户
C.低价寻求型客户
D.条件丧失型流失客户
答案:B

2、在企业流失的客户中,因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于( )
A.非蓄意摒弃的客户
B.蓄意摒弃的客户
C.低价寻求型客户
D.条件丧失型流失客户
答案:C

3、在企业流失的客户中,因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于( )
A.非蓄意摒弃的客户
B.蓄意摒弃的客户
C.低价寻求型客户
D.条件丧失型流失客户
答案:A

4、 ( )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价,并主要由产品服务质量、价格等因素驱动
A.收益
B.价值
C.关系
D.品牌
答案:A

5、 ( )资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的
A.收益
B.关系
C.价值
D.品牌
答案:D

6、 ( )资产是客户对品牌的主观评价,在客户获取中扮演重要的角色
A.收益
B.关系
C.价值
D.品牌
答案:D

二、多选题

7、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析,那些上网只为获得最好交易的客户称为( )
A.简单者
B.冲浪者
C.交易者
D.娱乐者
答案:BC

8、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析,那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为( )
A.冲浪者
B.简单者
C.交易者
D.娱乐者
答案:AB

9、因特网技术的发展改变着客户、企业与上下游供应商之间的关系,它给企业带来的好处有( )
A.能把力量集中于最有价值的客户
B.减少了客户与员工之间的接触
C.一直的客户体验
D.在更大的范围实现CRM系统集成
答案:ABC

10、网上客户关系管理的优点( )
A.降低管理成本
B.增强与其他应用软件的“对接”
C.接触更多的客户
D.节约员工培训成本
答案:AC

第八阶段基础测验

一、单选题

1、在客户终身价值中,源于交叉销售等渠道而产生的现金流是( )
A.交易价值
B.推荐价值
C.知识价值
D.成长价值
答案:C

2、在客户终身价值中,企业从客户那里获得的核心价值是( )
A.交易价值
B.推荐价值
C.知识价值
D.成长价值
答案:C

3、在构建客户关系管理远景的时候,一般必须遵循的阶段有( )
A.评价当前的经营环境
B.创建假想对手的远景
C.尝试变革并建立企业案例
D.确定重点与计划并进行变革
答案:D

4、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是( )
A.最终的理想状态
B.企业当前的处境分析
C.实现途径
D.客户价值的实现
答案:B

5、格雷芬和劳恩斯坦认为,企业忠诚的客户应具有的特征是( )
A.经常向其他人推荐
B.愿意购买供应商的多种产品和服务
C.无规律的购买行为
D.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力
答案:C

6、客户资产的关键驱动因素有:( )
A.品牌资产
B.价值资产
C.关系资产
D.收益资产
答案:A

二、多选题

7、 呼叫中心外包是客户关系管理应用ASP模式的一种表现形式,企业运用其的好处有( )
A.不利于控制
B.享受更加专业的服务
C.企业可以集中管理自己的核心业务
D.企业内外呼叫中心不易集成
答案:BC

8、下列哪些属于雇员门户提供的主要功能( )
A.自动应答
B.在线产品配置
C.销售
D.协作服务
答案:ABC

9、下列哪些属于客户门户提供的主要功能( )
A.在线服务
B.渠道管理
C.电子邮件营销
D.协作服务
答案:BC

10、因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面( )
A.信息提供更及时
B.经营过程更透明
C.公平的全球定价
D.分销渠道选择更多
答案:ABCD

第九阶段基础测验

一、单选题

1、影响客户终身价值的因素有( )
A.产品生命周期
B.客户盈利性
C.客户生命周期
D.贴现率
答案:D

2、客户终身价值包括( )
A.交易价值
B.成长价值
C.推荐价值
D.知识价值
答案:C

3、客户对企业的资源投入包括( )
A.购买行为
B.产品和服务的咨询
C.提高购买量和购买频率
D.交叉购买
答案:C

4、在企业实施的CRM战略中,客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于( )
A.拉链式战略
B.互动式战略
C.维可牢战略
D.扣钩式战略
答案:B

5、在企业实施的CRM战略中,由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于( )
A.拉链式战略
B.互动式战略
C.维可牢战略
D.扣钩式战略
答案:C

6、作为一种全新的服务理念,( )是大服务理念的核心
A.技术和管理创新能力
B.产品质量
C.产品生命周期
D.客户满意
答案:C

二、多选题

7、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户, 成为企业竞争制胜的另一张王牌
A.产品
B.服务
C.竞争
D.价格
答案:BD

8、著名经济学的2:8原理是指
A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B.企业有80%的新客户和20%的老客户
C.企业80%的员工为20%的老客户服务
D.企业的80%的利润来自于20%的老顾客
答案:ABD

9、在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是
A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值
答案:ACD

10、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向
A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率
答案:BC

第十阶段基础测验

一、单选题

1、作为一种全新的服务理念,( )是大服务理念的基础
A.产品质量
B.客户满意
C.产品生命周期
D.技术和管理创新能力
答案:C

2、作为一种全新的服务理念,( )是大服务理念的宗旨
A.客户满意
B.技术和管理创新能力
C.产品质量
D.产品生命周期
答案:C

3、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的,客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求,这种方式属于CRM战略中的哪一种( )
A.拉链式战略
B.互动式战略
C.扣钩式战略
D.维可牢战略
答案:B

4、在企业实施的CRM战略中,客户与企业之间要相互调节适应,实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于()
A.拉链式战略
B.互动式战略
C.扣钩式战略
D.维可牢战略
答案:A

5、企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的( )
A.营销环境分析
B.销售环境分析
C.服务环境分析
D.内部环境分析
答案:B

6、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的( )
A.客户的信息
B.客户提供的信息
C.企业内部信息
D.企业提供给客户的信息
答案:C

二、多选题

7、客户忠诚度是建立在 基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的
A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户的满意度
D.客户价值
答案:AC

8、关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包
A.产品的包装
B.附在实体产品之上的服务
C.附产品的广告价值
D.产品的使用价值
答案:ACD

9、下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件
A.拥有完善的基本服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.完善的数据库系统
答案:ABC

10、对于企业来说,达到 是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 是参与竞争取胜的保证
A.客户忠诚,客户满意
B.客户价值,客户忠诚
C.客户满意,客户价值
D.客户满意,客户忠诚
答案:ABCD

第一章简答练习

一、简答题

1、产品经营管理的特征。
答案:产品属于不动产,生产周期长。房产与地产的价格相互隐含

2、申请领取生产许可证应具备的条件
答案:已经办理该建筑工程用地批准手续,获得了《国有产品使用权证》和《建 设用地规划许可证》

二、名词解释题

3、操作法:是指客户动手操作学具,在与材料的相互作用的过程中进行探索和学习,获得感性经验、知识和技能的方法

4、交易活动:学前客户交易活动是指在导购导购下,有目的、有计划的组织客户集体参加的学习活动

5、计数活动:计数活动的指导要点包括:按物点数,认识总数;感官计数,强化总数;进行各种寻找活动

三、填空题

6、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道
教师释疑:潜在客户

7、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征
教师释疑:开发性

8、在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”这个原理指的是
教师释疑:企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到20%

9、在客户关系管理里,客户的满意度是由()因素决定的
教师释疑:客户的期望和感知

10、在客户关系管理里,()不是客户的忠诚的表现
教师释疑:即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉

第二章简答练习

一、简答题

1、城市低收入家庭请购买经济适用房营同时符合下列条件。
答案:具有当地城镇户口。家庭收入符合市、县人民政府规定的低收入的家庭收入标准

二、名词解释题

2、小组活动形式:是指在导购指导下,客户独立选择活动内容,一种有目的、有计划的学习活动形式

3、计数活动:计数活动的指导要点包括:按物点数,认识总数;感官计数,强化总数;进行各种寻找活动

4、感知集合交易:客户感知集合的交易是指在不教给集合术语的前提下,让客户感知集合及元素,学会用对应的方法比较集合中元素的数量,并将有关集合、子集及其关系的一些思想渗透到整个客户交易的内容和方法中去。

三、填空题

5、根据客户的重要性可以将客户分为四类,其中()约占客户总量的15%
教师释疑:重要型客户

6、数据仓库中的数据存在不同的综合级别,一般称之为粒度;粒度越小,表示()
教师释疑:细节程度越高,综合程度越低

7、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,可以分为四个阶段,其中()关系的发展的最高阶段
教师释疑:稳定期

8、客户关系管理的理论基础来自于西方的()理论,最早产生于美国
教师释疑:经济学

9、根据每个客户的当前价值和客户长期价值,企业的所有客户可以分为四类,其中( )对企业最有价值,为企业创造的利润最多
教师释疑:白金客户

 第三章简答练习

一、简答题

1、产品开发企业的设立程序
答案:新设立的产品开发企业,应当自领取营业执照之日起30日之内,持下列文件到登记机关所在地的产品开发主管部门备案

2、宣传的作用
答案:卖主可以宣传来介绍新产品、新品牌,从而打开市场销路。当某种产品的市场需求和销售下降时,卖主可利用宣传来恢复人民对该 产品的兴趣,以增加需求和销售

3、产品转让方式
答案:以产品作价入股、与他人成立企业法人,产品权属发生变更的。 ②一方提供产品使用权,另一方或者多方提供资金,合资、合作开发经营房 地产,而使产品属权发生变更的

二、名词解释题

4、数的守恒:数的守恒指能不受物体的大小、形状、排列形式的影响,正确判断10以内物体的数量。

5、区:在客户活动的场所内,专辟一个小区域,设置各种可用以进行活动的各种材料,供客户自由选择和运用。

6、恩物:是福禄贝尔为客户设计的一系列活动玩具材料,是根据自然界的法则、性质、形状等用简易明白的物体制成的,作为人类了解自然、认识自然的初步训练

三、填空题

7、在工业化社会,客户购买行为可分为三个阶段,其中情感消费阶段人们的价值选择标准是()
教师释疑:满意与不满意

8、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键,客户关系管理系统选择方法的第一步是()
教师释疑:明确企业实施客户关系管理的目标

9、企业的供应链按其()可分为三个层次:企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链
教师释疑:管理范围

10、在客户关系类型选择示意图上,横坐标代表的是()
教师释疑:边际利润水平

11、 以下属于国外客户关系管理软件供应商的是()
教师释疑:Oracle

第四章简答练习

一、简答题

1、产品开发程序有哪些步骤
答案:投资机会的寻找和筛选,细化投资方案,可行性研究,合同谈判

二、名词解释题

2、学校交易:是由专门机构和专职人员依据一定的社会要求和受交易者的特点,进行的有目的的、有系统、有组织的影响活动,将受交易者培养成为一定需要的人活动。

3、交易者:凡是对受交易者施加交易影响的人以及对交易活动承担责任的人都是交易者。

4、受交易者:是指在交易活动中承担学习的责任,是接受交易的人。

三、填空题

5、呼叫中心是一种基于()的一种新的综合信息服务系统
教师释疑:CTI技术

6、分析型 CRM 的( )功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理,将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机
教师释疑:促销管理

7、 CRM的技术核心是( )
教师释疑:数据仓库

8、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户, ( )成为企业竞争制胜的另一张王牌
教师释疑:服务

9、著名经济学的2:8原理是指( )
教师释疑:企业的80%的利润来自于20%的老顾客

 第五章简答练习

一、简答题

1、前期工作种开发商主要有哪些工作
答案:分析拟开发项目用地的四至范围与特性,规划允许用途及获得收益能力的大小,获取产品使用权

2、获取产品使用权的途径
答案:产品使用权的出让,产品使用权的转让,其他方式

二、名词解释题

3、 交易内容:是指在交易活动中所传递的信息。

4、人的个体的发展:是指个体从降生到成年到老年身心有规律的变化过程。

5、身体的发展:是指身体的各组织系统的发育和机能的增长。

三、填空题

6、客户关系管理这个词的核心主体是( )
教师释疑:客户

7、客户关系管理的终极目标是( )的最大化
教师释疑:客户终身价值

8、在客户关系管理中,不是4P策略的是( )
教师释疑:市场

9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从( )与重要性两方面入手
教师释疑:预见性

10、客户满意中超出期望的式子是( )
教师释疑:感知服务>预期服务

第六章简答练习

一、简答题

1、产品使用权出让方式
答案:招标出让国有产品使用权:出让人发布招标公告,邀请特定或者不特定的公民,法人和其他组织参加国有产品使用权招标,根据投标结果确定产品使用者的行为

2、产品泡沫原因
答案:产品的有限性和稀缺性是产品泡沫产生的基础,投机需求的膨胀是产品泡沫产生的诱因

3、 产品市场需求调查主要内容
答案:国内外市场环境调查,技术发展调查,市场需求容量调查

二、名词解释题

4、心理的发展:是指人的感知能力、记忆能力、思维能力、想像能力以及情感、意志、兴趣、性格等的发展。

5、全民交易:是保证每一个国民都有接受交易的基本权利,并且必须接受一定程度的交易。

6、终身交易:是指人在一生中都应当和都需要受到各种交易

三、填空题

7、当客户只有一个期望值无法满足时, ()不是我们应对的技巧
教师释疑:与客户据理力争

8、客户为什么要投诉,最根本的原因是()
教师释疑:客户没有得到预期的期望

9、( )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道
教师释疑:已失去客户

10、在大客户管理中, ( )是客户服务的最高层次
教师释疑:提供战略上的支持与合作

11、( )是大客户销售的目的
教师释疑:获取企业长期、持续的收益

第七章简答练习

一、简答题

1、城市规划的含义
答案:是为了实现城市的经济和社会发展目标,合理进行城市建设和管理的蓝图和依据,是协调各项建设和许多经济关系的纲领性文件

2、产品开发项目主要有哪些不确定性因素
答案:产品费用,建安工程费用,租售价格,开发期和租售期

二、名词解释题

3、 精神环境:又称非物质环境或社会环境,是指在社会生活中人与人的社会关系以及社会信息。

4、文化:人类在改造自然和改造社会的过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。

5、狭义的文化:较普遍地把文化看作为社会的精神文化,即社会的理想、道德、科技、交易、艺术、文学、传统民俗等及其制度的一种复合体。

三、填空题

6、在实施客户管理中,所谓的抓“大”放“小”正确论述是( )
教师释疑:慎重对待中小客户

7、( )不是实施个性化服务所必须的条件
教师释疑:良好的企业盈利率

8、( )阶段不属于客户关系生命周期阶段
教师释疑:调整期

9、( )是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和
教师释疑:客户终身价值

10、在竞争度较高的行业里,客户满意与客户忠诚的相关性是( )
教师释疑:较大

 第八章简答练习

一、简答题

1、盈亏平衡分析原理
答案:是在完全竞争或者垄断竞争的市场条件下,研究投资项目产品成本,产销量与盈利的平衡关系的方法。盈亏平衡分析就是要找出项目方案的盈亏平衡点

2、如何进行产品开发项目的盈亏平衡分析
答案:最低租售价格分析,最低租售数量分析,最高产品取得价格

二、名词解释题

3、 广义的文化:人类在社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。

4、文化变迁:是指文化内容的增量或减量所引起的结构性的变化。

5、 发展:是指个体心理方面有规律地量变和质变的过程。

三、填空题

6、在客户关系管理里, ( )不是客户的忠诚的表现
教师释疑:即便遇到产品不满意,也不投诉

7、网络客户服务的层次中最高的是( )
教师释疑:个性化互动服务

8、客户忠诚度是建立在( )基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的
教师释疑:客户的满意度

9、( )是大客户的特征
教师释疑:采购过程较理性

10、( )是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买
教师释疑:重复购买

 第九章简答练习

一、简答题

1、什么是敏感性分析
答案:敏感性分析是从众多不确定因素中找出对投资项目经济效益指标有重要影响的敏感性因素,并分析,测算其对项目经济效益指标的影响程度和敏感性程度,进而判断项目承受风险能力的一种不确定性分析方法

2、敏感性分析目的是什么
答案:找出影响项目经济效益变动的敏感性因素,研究不确定性因素变动引起项目经济效益值变动的范围或极限值,分析判断项目承担风险能力

二、名词解释题

3、客户的发展:是指在客户心理方面有规律地进行量变与质变的过程。

4、环境决定论:这一流派强调后天影响对心理发展的作用,客户发展的原因在于后天,在于交易,否认了遗传在客户发展中的作用,夸大了环境和交易的作用。

5、 年龄特征:是指在一定社会和交易条件下,客户身心在一定年龄阶段中的一般的、典型的、本质的特征及发展趋向。

三、填空题

6、客户满意或客户忠诚论述错误的是( )
教师释疑:客户满意是客户关系管理根本目的

7、在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理” (80/20PareToPrinciple),这个原理指的是( )
教师释疑:企业的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给企业带来20%的收益

8、企业实施客户关系管理的最终目的是( )
教师释疑:针对客户的个性化特征提供个性化服务,极大化客户的价值

9、数据挖掘的技术基础是( )
教师释疑:人工智能

10、“市场状况为卖方市场,总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变( )阶段的基本条件
教师释疑:产值中心论

 第十章简答练习

一、简答题

1、 权利意识的三层含义
答案:有何权利,即单个客户、客户大会、客户委员会在物业管理中分别具有哪些权利,如何行使这些权利,即要通过什么样的途径行使自己的合法权利

2、简述客户大会的职责
答案:找出影响项目经济效益变动的敏感性因素,研究不确定性因素变动引起项目经济效益值变动的范围或极限值,分析判断项目承担风险能力

二、名词解释题

3、客户观:是人们对客户的根本看法和态度,主要涉及到客户地位和权利,客户期的意义,客户的特点和能力,客户生长发育的特点和原因等问题。

4、人本位客户观:尊重客户和客户所有的各种权利,客户一出生就具有一切道德的、理智的、身体的能力萌芽,交易机会均等,客户是学习的主体。

5、 交易观:是人们对于交易在客户发展中作用的根本看法。

三、填空题

6、()认为:组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益,并以保护或提高消费者及社会福利的方式,比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足
教师释疑:社会营销观念

7、按客户重要性分类,客户可以分为( )
教师释疑:贵宾型客户、重要型客户、普通型客户

8、客户价值的衡量标准是( )
教师释疑:客户成本

9、( )第一个提出了CRM
教师释疑:Gartner Group

10、一般认为,最早在美国20世纪80年代初兴起的()是CRM产生的萌芽
教师释疑:接触管理

综合作业

一、论述题

1、简述管理工作的四个主要环节
答案:策划阶段|管理|启动阶段

2、简述交易过程居委会在交易过程管理中的职责
答案:方案|预算|客户大会

3、 如何改善居委会、业委会与服务企业的关系
答案:自治管理|有业委会|通报情况

4、工作者应具备哪些基本素质
答案:政治素质|思想素质|基本保障

5、简述《管理条例》中规定的应由客户共同决定的事项
答案:议事规则|管理规约|委员会

6、交易管理的目标
答案:科学|构建|和谐交易过程

7、什么是交易过程建设
答案:交易过程工作|强化交易过程|环境协调

8、简述交易过程管理专职人员的职责
答案:服务企业|旧楼区|居民自治

9、简述客户在管理中应履行的义务
答案:议事规则|客户大会|决定

10、谈谈如何成为一名合格的社会工作者
答案:方针政策|交易过程|学习

11、客户委员会的职责
答案:会议|管理|建议

12、简述服务企业的义务
管理合同|依法经营|客户

13、加强交易过程建设的重要意义
重要组成|政府|服务

14、简述加强客户自身素质培养的三方面工作
主管部门|管理|顾问

15、简述客户在管理中的权利
客户大会|代表|成员

16、管理联席会议主要协调解决的问题
履行|职责|问题

17、导购的主要职责
法律|教育|爱护公共财产

18、简述交易管理的原则
服务|两权|专群

19、管理的基本业务主要有哪些
机电设备|供电供水|运行

20、简述客户委员会与居委会的关系
居民委员会|住宅|决定

二、填空题

21、 数据仓库中的数据存在不同的综合级别,一般称之为粒度;粒度越小,表示()
教师释疑:细节程度越高,综合程度越低

22、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,可以分为四个阶段,其中()关系的发展的最高阶段
教师释疑:稳定期

23、在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”这个原理指的是
教师释疑:企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到20%

24、客户关系管理的理论基础来自于西方的()理论,最早产生于美国
教师释疑:经济学

25、在客户关系管理里,()不是客户的忠诚的表现
教师释疑:即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉

26、在客户关系管理里,客户的满意度是由()因素决定的
教师释疑:客户的期望和感知

27、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道
教师释疑:潜在客户

28、根据每个客户的当前价值和客户长期价值,企业的所有客户可以分为四类,其中( )对企业最有价值,为企业创造的利润最多
教师释疑:白金客户

29、根据客户的重要性可以将客户分为四类,其中()约占客户总量的15%
教师释疑:重要型客户

30、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征
教师释疑:开发性

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作者: 张老师

从事高等教育自学考试、成人高考教学管理、研究等工作近十年。曾参与相关科目教材编写与审定。主讲《大学语文》、《公共关系学》、《思想道德修养与法律基础》等多门科目,积累了丰富的教学经验,造诣颇深,对考试方向把握游刃有余,极具大家风范!

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